【戴照煜】职场冲突管理高清

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 戴照煜 职场冲突管理高清

PTC031404-职场冲突管理
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通过学习本课程,你将能够:
● 知道解决冲突的途径;
● 明白统和的含义和基本原则;
● 运用综合技巧解决冲突;
● 掌握冲突调解的方法。
职场冲突管理
一、冲突的评估
冲突可分为三个阶段:冲突之前、冲突之中、冲突之后。
解决冲突的重要阶段是在冲突前,因为一旦发生冲突,就很难解决。所以要解决冲突,首先做的第一件事是尽量避免发生冲突。
二、解决冲突的途径
如图1所示,解决冲突有两种方式:一是平息冲突,二是化解冲突。
图1 解决冲突的途径
1.平息冲突
可以通过支配、妥协的方式平息冲突。如果一方是强势的,可以通过支配的方式来解决冲突。
人生在很多地方要学会妥协,妥协即互相让步。
2.化解冲突
化解冲突也称为统和,即把双方的条件全部列出并进行比较。
一般情况下,双方很难产生统和。因此,统和常要借助第三方的力量,由第三方解决冲突,也称为调解。
  统和的含义
在公司内部,员工基本上具有共同的价值观及理念,利害双方可以分别表述各自的观点,最终选择出对公司有利的方法进行处理,这种以公司利益为标准进行的沟通和调解,称为统和。
统和技术是利害双方不需要牺牲任何的主要利益,就能在矛盾中找到自身平衡点的解决方法。
在统和中,首先要明确核心利益,再确定次要或周边利益,如图3所示。例如,一条领带成本是1500元,那么1500元即是核心利益。商家目标价位是2500元,那么2500元是周边利益或次要利益。
图2 统和的内容
  统和的基本原则
用统和的方式来解决矛盾,有三个基本原则:
第一,发展共同步调。所谓发展共同步调,是找出彼此问题中的核心部分,挖掘双方共同点。这是解决矛盾的必要条件。
第二,彼此差异透明化。统和的前提是双方一定要互信,彼此不存在任何敌意,要开诚布公地说明彼此差异。
第三,创造新的视野。
3.综合技巧的运用
  公开差异
冲突从公开立场、表面立场开始。
表面立场需要有事实做支撑,当有证据让对方信任表面立场,并以超过表面立场的程度解决问题时,即是谈判的最大成功。
在谈判中,以超过表面立场解决的事件,称为最大支持地位,是谈判中非常重要的内容。因此,在谈判中首先要将自己的表面立场用事实和证据支撑起来。
  保持理性
如果双方都能保持理性,那么由谁先提出立场都没有关系;如果有一方控制不好情绪,就会导致沟通不畅。
  隐形的差异
隐形的差异也称为实际的差异,这种差异往往比公开的差异小得多。
冲突大部分是由公开的差异导致的,它并非是真正的冲突,真正的冲突是不能通过沟通解决的。
  自在的范围
自在的范围也被称为共同的基础,即通过沟通逐渐缩小彼此的差异。
图3 综合技巧的运用
三、冲突的调解
调解,特别是在第三方进行调解时,最重要的原则是不可以让矛盾双方同时表述事实,要分别与其单独谈话。
调解最重要的技巧是首先要明确双方的实际立场,其次是了解立场差异,发现双方问题的真正所在,进而想出对策,解决问题,化解矛盾。
在调解时还应注意以下事项:
第一,一定要界定问题;
第二,界定冲突各方,划分主权;
第三,将冲突各方分别聚在一起;
第四,协助各方界定利益范围,即实际立场与虚拟立场。
第五,脑力激荡,想办法找出解决问题的方法。
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