【陈宝光】如何分析问题【高清】

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通过学习本课程,你将能够:
● 掌握问题分析的四大环节;
● 了解问题的结构;
● 学会通过原因分析方法分析问题;
● 运用特性要因图分析问题。
如何分析问题
一、问题分析四大环节
问题分析有四个环节:
第一,叙述面临的问题;
第二,识别可能的原因;
第三,评估可能的原因;
第四,确认真正的原因。
人们在解决和分析问题时,常存在三个误区:第一,妄下结论;第二,错误定义问题;第三,盲目的行动。
问题分析的作用在于,实际发生与预期目标往往形成偏差,而人们不清楚造成偏差的原因,所以必须要找出造成偏差的真实原因,这样才能够采取行动解决问题。
图1 问题结构图
事实上,对于问题来说,整个问题的结构犹如冰山,可以分解为现象、问题、远因、近因四个层次,浮在水面的被称为现象,是人们可以感觉到和可以测量的问题。通常人们往往只看到问题的现象(浮出水面的一角),而忽略了问题发生的近因及远因,其实那才是问题发生的最主要原因。例如,国中二年级的小华下学期的成绩突然明显退步,成绩比以前退步是呈现出来的现象,对于这一问题,可能的原因很多,近因可能是因为参加了太多的活动、上网时间太长等;而根本的原因,即远因可能是长期的睡眠不足、比较不习惯新代课老师的教学方式等。
具体来说,比较事物主要有五大方面的事实:第一,内容——涉及什么;第二,时间——什么时候发生的;第三,地点——在哪里发生的;第四,人物——涉及的关键人;第五,范围——问题的程度/广度。人们在比较事物的五方面事实时,必须全方位地描述清楚清单,而信息收集非常关键。
二、原因分析方法
快速进行原因分析的方法有四个:
第一,试错法;
第二,比较法;
第三,经验法;
第四,专家法。
以电灯不亮为例,遇到这一问题,再开一次或换新的灯泡属于试错法;看看别人的灯是否亮属于比较法;查看保险丝属于经验法;而找家里懂灯泡的人查看就属于专家法。
不同的原因分析方法,所需要的成本、收益也都不同。如表1所示:
在以上方法中,比较法是最高明的方法,从比较过程的差异中能够很好地找到问题;而试错法是最不划算的。
三、问题分析手法
1.特性要因图
特性要因图的定义
所谓特性要因图,指一个问题的特性受到一些要因的影响时,人们要将这些要因加以整理,成为相互关系且有条理性的图形,又称为鱼骨图。
在制造业的生产制程分析中用得比较多的,所以其又是从人、机、料、法、环五大要素进行分析,因此建议制造业里面叫做QCC或TQC,即品管圈。
特性要因图的绘制过程
一般来说,在进行问题分析时,特性要因图(品管圈)常与头脑风暴一起使用,即通过集合员工的共同智慧,列出所有问题,并透过要因特性图,将人、物、料、环境、机器的部分分别列出,再进行分类,把员工共同认同的问题写进去,彼此有意见的暂做保留,然后将该图表做出来,即生产制程的要因特性图,最后通过该方法和整个步骤寻找对策。
具体来说,特性要因图的绘制步骤是:
第一,阐述问题;
第二,绘制主要分支;
第三,思考可能的原因;
第四,扫描和排序真正的原因,即可能性最大或最可能的解决原因是什么;
第五,针对所确定的主要原因采取改进措施,并根据改进效果检验所确定的主要原因是否正确。
【案例】
分析患近视的原因
图2 分析患近视的原因
利用特性要隐图对患近视的原因进行分析的步骤包括:
第一,阐明问题是近视;
第二,从人、机、料、法、环这五大方面绘出为什么会近视的分支;
第三,思考可能导致近视的原因,如在人为方面,有先天的近视、经常揉眼睛、常盯着荧幕、意外伤害、躺着看电视、在棉被里面看书、在微灯光之下看书;在环境方面,灯光太暗、灯光太强;材料方面,字太小、印刷不清楚;方法方面,坐着看书、走路看书、距离过近、看书方法不对、常时间看书不休息、躺着看书等;设备方面,椅子高度、书本的质量等,这些都要透过特性要因图——鱼骨图进行分析。
2.思维技法与工具
图3 思维技法与工具
如图3所示,思维技法与工具主要有三个:
项目思维(Project)
项目思维也称为项目管理功能,其中定目标、做计划、分派资源、执行、追踪、考核、结案、归档,这都被称为管理的功能,是一个管理者必须重复去做的事情。
项目管理跟管理功能最大的两个不同是结案、归档。归档的目的是让人们可以重新看总结,传递经验,这是项目管理最关键的环节。
日常工作当中,并不是有大项目时才用项目管理。项目思维是最好的经验累计,也称为过程累计。
要点提示
思维技法与工具:
①项目思维;
②导图思维;
③系统思维。
导图思维(Mindmapping)
通常,一般的项目思维人们往往不容易记忆,但人们可以透过导图思维进行更直观地记忆,如鱼骨图(要因特性图)就是导图思维中的一个环节。
系统思维(System)
透过思维的项目思维、导图思维,将思维连接起来,就是一个庞大的知识库,即系统思维。系统思维能够将自身的经验、知识的整个流程进行累计。累积的经验、知识越多,对原因的了解、判断就会越有经验。所以要因特性图就是累计人们的经验,进行原因分析,然后找出最关键的问题所在,最后得以决定使用的方法、计划,进行决策、改善。
对于企业产能的结构制程、产能利用率不高、交期不准时等问题,可以利用特性要因图找出潜在的问题。例如,员士气方面,是因为员工心里建设不够、士气低迷,还是因为基层主管缺乏互动、带动的方法,或者是因为激励机制不健全等,从这个潜在问题中找出人员的士气问题、管理责任问题、绩效考核问题、资源利用问题、系统整合问题以及成本控制问题。
一般来说,企业的发展要经历三个阶段:市场的成功、管理的成功、文化的成功。职业经理人与时俱进最关键的环节有三个:第一个阶段,业务导向,即刚刚进入企业时,“不管黑猫白猫只要能够抓住老鼠都是好猫”;第二个阶段,从业务导向提升到过程导向,通俗来说,指在抓老鼠的过程中要求不要打破瓷器;第三个阶段,教导阶段,即要能够“生出”会抓“老鼠”的“小猫”。所以,职业经理人要不断提升,不断累积和深挖问题,这样才能够更好地面对问题,找到解决问题的原因。
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